Tenho visto acontecer em algumas empresas uma coisa que tem me deixado preocupado. Elas vêm, literalmente abusando de seus bons clientes.

O que é isso?

Numa época em que os clientes são a cada dia mais exigentes e em que a concorrência está muito acirrada oferecendo vantagens especiais para conquistar os clientes de seus concorrentes, algumas empresas e empresários parecem não perceber o risco que correm ao abusar dos seus velhos, fieis e bons clientes – aqueles que pagam em dia, que não reclamam, que aceitam calados ou mesmo demoram a perceber qualquer mudança na forma de agir de seus fornecedores de produtos e serviços.

Esse abuso é cometido exatamente porque o cliente é considerado como "bonzinho" ou "já fidelizado". E, justamente com esse cliente, a transigir na qualidade dos produtos ou serviços que presta a ele. Como o cliente é "bonzinho" – paga e não reclama – a empresa passa a cobrar dele por serviços extras, antes não cobrados; aumentar o preço sem aviso prévio. Como o cliente não reclama, atrasa a entrega dele; não faz acompanhamento pós-venda, etc. Ele é considerado "prata da casa" que não exige maiores cuidados.

Assim, o velho, bom e fiel cliente é penalizado pela sua tolerância e a empresa, não percebe estar diante de uma bomba-relógio que explodirá a qualquer momento. O perigo de abusar dos bons clientes é que eles simplesmente não reclamam. Eles comentam internamente em suas empresas essa infidelidade do seu fornecedor e apenas esperam o dia de mudar, silenciosamente.

Esses clientes, mesmo deixando de comprar de nós, jamais reclamarão, farão alarde ou nos levarão a um PROCON. Jamais dirão a verdade. Darão uma desculpa qualquer – que geralmente acreditaremos como sendo verdadeira – e se vão para sempre. E o maior problema é que nós também não faremos nenhuma análise dessa perda, achando "normal" o ocorrido, dizendo que clientes mudam mesmo de fornecedores... Diremos apenas o famoso "foi bom enquanto durou".

Sem esses velhos, bons e fieis clientes, a empresa ficará com os clientes problemáticos, difíceis, intolerantes, aqueles que solicitam descontos e condições especiais a todo tempo e demoram a pagar.

Assim, uma das tarefas mais importantes dos dirigentes e mesmo de toda a empresa é constantemente fazer uma análise criteriosa de cada um de nossos clientes. Não só dos que reclamam. Não só dos que nos são problemáticos, mas principalmente dos que não reclamam. Estarão eles realmente satisfeitos com nossos produtos ou serviços? Não estarão eles simplesmente esquecidos, justamente por serem bons clientes?

E esse risco ocorre em todas as áreas de uma empresa. Não só os clientes devem ser analisados com todo cuidado. Temos também fornecedores de serviços que não nos criam problemas. Atendem prontamente, aceitam nossas propostas de parcelamento nos pagamentos, fazem um grande esforço para nos satisfazer. Mas como não fazem muito alarde de sua eficiência, não damos a ele o devido valor. Achamos simplesmente que é obrigação deles fazer todo esse esforço. E aí, abusamos deles. Atrasamos o pagamento, não damos a necessária informação para que nos possam atender de forma ainda melhor. Muitas vezes os achamos até ingênuos e simples demais. Deixamos seus funcionários esperando horas nas salas de espera de nossa empresa, etc. Como eles não fazem propaganda de si próprios, não chamam a nossa atenção. Abusamos deles. E assim, novamente, corremos o risco de um dia, quando esse fornecedor encontrar um cliente mais consciencioso, atencioso, que pague em dia, que não abuse, nos deixar, sem muita explicação. Eles também são silenciosos. Contarão para nós uma "santa mentira" que acreditaremos e nos deixarão para outros fornecedores piores.

Pense nisso. Sucesso!